Благополучие сотрудников в последнее время стало одним из главных вопросов повестки дня как для сотрудников, так и для работодателей, а пандемия еще больше привлекла к нему внимание. По данным Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), плохое состояние здоровья снижает национальный ВВП на 15%, что почти в два раза превышает 8% ВВП, нанесенный самой пандемией. Поэтому неудивительно, что улучшение психического здоровья стало ключевым направлением деятельности высших руководителей.

Хотя различные схемы борьбы с эмоциональным выгоранием и стрессом являются обычным явлением на многих предприятиях, они по-прежнему продолжают играть важную роль в рабочей среде. Например, недавнее исследование показало, что 58% сотрудников испытывали какой-либо стресс на работе, в то время как 69% испытывают умеренный или высокий уровень стресса в целом. Эта борьба, несомненно, заметна среди тех, кто работает в сфере обслуживания клиентов.

Пандемия подтолкнула компании к более ориентированному на клиента подходу, и агенты по обслуживанию клиентов оказались под более пристальным вниманием, чем когда-либо прежде. Работа агентов требует постоянной скорости и внимания к деталям, при этом за каждым их шагом внимательно следят как клиенты, так и руководители. На самом деле, более 65% людей сегодня возлагают более высокие надежды на обслуживание клиентов, чем три-пять лет назад, что привело к усилению стресса для агентов.

Итак, что могут сделать службы поддержки клиентов, чтобы помочь сотрудникам справиться с этим дополнительным давлением? Что ж, запись звонков и анализ речи на основе искусственного интеллекта могут сыграть важную роль, помогая службам обслуживания клиентов справляться с этим психологическим давлением и способствовать благополучию персонала.

Использование речевой аналитики, управляемой искусственным интеллектом, для борьбы с эмоциональным выгоранием и стрессом персонала.

Внедрение правильных инструментов в организации - один из способов помочь группам обслуживания клиентов справляться с психологическим давлением и способствовать благополучию, в частности, путем внедрения записи и анализа речи с использованием искусственного интеллекта. Это означает, что компании могут рассчитывать на улучшение качества обслуживания клиентов, а также на более счастливый, эффективный и лояльный персонал.

Благодаря анализу речи на основе искусственного интеллекта предприятия получают возможность быстро понимать и обрабатывать ключевые слова, фразы и термины. Усовершенствованные акустические алгоритмы теперь могут даже измерять и оценивать темп голоса, громкость, высоту тона, тональность и другие факторы для определения эмоций, стоящих за словами, точно фиксируя настроение каждого взаимодействия, которое затем можно использовать для обучения.

Те же инструменты анализа настроений, которые могут отслеживать производительность агентов по обслуживанию клиентов и помогать руководителям обучать сотрудников, также могут помочь выявить закономерности, которые могут свидетельствовать о проблемах с психическим здоровьем. К ним относятся повторяющиеся негативные взаимодействия с клиентами, частые паузы, повышенные голоса и ненормативная лексика в адрес сотрудника.

Раньше было сложно уловить обе стороны разговора с помощью программного обеспечения для распознавания голоса, но технология улучшилась и теперь способна отделять голос звонящего от голоса агента, что позволяет проводить более детальный анализ и позволяет раскрыть истинный потенциал ИИ. Объединяя захват экрана и видеозаписи, организация также может использовать эти данные для построения полного и точного профиля взаимодействия между различными аудиториями.

Дальнейшее улучшение взаимодействия клиентов и персонала с облаком

Использование облачной записи звонков для анализа речи и голоса означает, что все звонки могут записываться в режиме реального времени с помощью пользовательских панелей мониторинга для выявления этих случаев либо для разовых звонков, которые помечаются руководителям, чтобы они могли оказать быструю поддержку сотруднику, либо для долгосрочных тенденций, которые указывают возможно, потребуется более глубокое вмешательство.

Хотя записи негативных взаимодействий могут быть использованы для повышения производительности, компаниям жизненно важно также обращать внимание на позитивные взаимодействия, выделять сотрудников для похвалы и продвигать лучшие практики. В конце концов, счастливые сотрудники означают счастливых клиентов!

Таким образом, все предприятия должны сосредоточиться на применении правильного сочетания культуры и процессов в первую очередь для поддержания благополучия сотрудников.

В заключение

Эффективное использование технологий сделает очевидными неоспоримые деловые и личные выгоды, которые обеспечивает агент wellbeing. Поэтому руководителям бизнеса важно помнить, что сотрудники - это лицо бизнеса, особенно те, которые работают с клиентами. роли.

Все сводится к следующему: если сотрудники довольны, это отразится на сервисе, который они предоставляют клиентам.