Независимо от того, ведете вы бизнес или нет, имеете ли вы дело с клиентами или нет, одна вещь, которую вы, возможно, уже знали, заключается в том, что клиент - король, и у него есть сила построить вас и потянуть вас вниз. Поэтому поддержание отношений с вашим клиентом так же важно, как и отслеживание ваших прибылей и убытков.

Позвольте мне привести пример из реального времени: всего несколько дней назад мы пошли в магазин, чтобы купить телефон, когда мы вошли, продавец был занят игрой со своим мобильным телефоном. Мы стояли там несколько минут, надеясь, что он посмотрит. Через несколько минут мы снова спросили его о мобильном телефоне, он посмотрел на наши лица с таким видом, как будто мы просили у него его почку, он грубо ответил, что здесь нет акций, поскольку это была наша потребность, мы снова набрались смелости и спросили, когда появится акции приходят, он едва смотрит на нас и говорит, что это может прийти, а может и не прийти.

Мы оба вышли из магазина и знали, что никогда больше не попадем в этот магазин. Но мы пошли в другой магазин, где продавец очень любезно ответил, что сейчас у нас нет товара, мы получим его к понедельнику, к тому времени вы можете приехать и забрать его.

Итак, теперь вы знаете, куда бы мы пошли, чтобы собрать его позже. Это очень маленький пример, показывающий, как поддерживать отношения с вашим клиентом, когда он придет покупать продукт.

Лучшая реклама продукта - это распространение его из уст в уста, оно очень быстро доходит до людей. Когда вы предоставляете своим клиентам лучший сервис, они могут распространять информацию, а могут и не распространять, но если что-то пойдет не так, это обязательно распространится среди людей, как пожар.

Итак, теперь мы знаем, что нам нужно поддерживать очень хорошие отношения с клиентом, но как нам поддерживать это в крупной и мелкой промышленности, вот в чем суть CRM. CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами, на рынке доступно множество инструментов CRM, каждый из которых настроен в соответствии с потребностями бизнеса.

Понимание CRM

Прежде чем разбираться в CRM, давайте рассмотрим следующие сценарии,
Вы пошли покупать рубашку в магазин, во время покупки продавец говорит: "Сэр, у нас есть для вас одно предложение, в следующий раз, когда вы посетите наш магазин, мы предоставим вам скидку 50% на любой товар, который вы покупаете, клиент очень рад это слышать. Через несколько дней он снова посещает тот же магазин и покупает очень дорогую вещь, которую, как он думал, он получит за полцены, но когда он подходит к прилавку, за прилавком сидит какой-то другой человек, который отказывается верить ему, что ему дали скидку 50%, поэтому клиент закончилзаплатив всю сумму, он в гневе покинул магазин, чтобы больше никогда не возвращаться".

Вы звоните в службу поддержки клиентов, чтобы сообщить об инциденте, руководитель службы поддержки клиентов принимает ваши данные, что занимает примерно несколько минут, после чего ваша фактическая проблема решается. Руководитель заверяет вас, что проблема будет решена в течение часа, вы можете перезвонить через час. Через час клиент перезванивает, но трубку берет другой человек, он снова спрашивает вас обо всех деталях, а затем вы спрашиваете, разрешен ли инцидент или нет, он отвечает, что понятия не имеет об этом, поскольку этим занимался другой руководитель.

Как они могли избежать вышеупомянутой ситуации? Ниже представлено решение,
Владелец магазина мог ввести данные клиента с номером телефона и упомянуть предложение, которое ему было обещано. Таким образом, когда клиент придет в следующий раз, чтобы воспользоваться предложением, даже если главного продавца там не было, они могли бы свериться с его номером телефона и узнать подробности.
Первый руководитель должен был зарегистрировать инцидент и сообщить о проблеме в системе, чтобы в следующий раз, когда кто-то другой откроет сведения о клиенте, он мог найти уже зарегистрированный инцидент и получить необходимые сведения, а затем проинформировать об этом клиента.

Итак, подобно этим, многие другие проблемы, связанные с клиентом, могут быть решены с помощью CRM, и именно поэтому тем более важно иметь его для вашего бизнеса. Инструменты CRM позволяют нам поддерживать хорошие отношения с существующими клиентами, а также с будущими потенциальными клиентами.

Какие преимущества предлагает CRM
Поскольку теперь мы знаем, что CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами, как только вы внедрите это в свою систему и настроите ее в соответствии с требованиями вашего бизнеса, она покажет вам очень хорошие результаты. Мы также должны помнить одну вещь: просто купив ее, вы не увеличите свои продажи и не сможете наладить лучшие отношения с вашими клиентами, точно так же, как покупка беговой дорожки и наблюдение за ней не помогут вам сбросить вес. Нам нужно адаптировать и настроить его в соответствии с нашими потребностями, то, что выглядит наилучшим образом для одного бизнеса, может не подходить для вашего бизнеса. Итак, давайте посмотрим на преимущества, которые CRM предлагает для малого и крупного бизнеса:

CRM действует как катализатор для улучшения обслуживания клиентов: CRM помогает вам поддерживать лучшие отношения с вашими клиентами, поскольку у вас есть все их данные в вашей базе данных. Это помогает организации поддерживать индивидуальные отношения с клиентами, и они будут чувствовать себя важными, и вы будете удовлетворять их потребности в соответствии с требованиями, которые заставляют их чувствовать себя нужными. Вы можете продолжать и предлагать предложения тем золотым клиентам, которые остались с вами надолго. Все это можно определить и соответствующим образом адаптировать в инструменте CRM. Клиенты с меньшей вероятностью покинут организацию, они будут охотно продолжать покупать и поддерживать с вами отношения. Как объяснялось в приведенном выше примере, если бы они сохранили данные о клиенте и сделанном ему предложении, они могли бы его удержать. Теперь потеря одного клиента - это не просто потеря одного клиента, он может помешать другим клиентам прийти в вашу организацию. Таким образом, вы, скорее всего, потеряете своих потенциальных клиентов, а также существующих клиентов

CRM ускоряет рост организации и помогает ей расти очень эффективно : с внедрением CRM значительно улучшилось управление клиентами, улучшилось управление временем, нет ручной работы и повторяющихся задач. У вас есть систематическая и подробная информация о клиентах, которая поможет вам сохранить существующих клиентов, что, в свою очередь, поможет значительно расширить ваш бизнес

Доступ к данным можно получить из любого места и в любое время с помощью облачных вычислений: раньше, когда вам нужно было обновлять какие-либо сведения о клиенте, вы должны были находиться в офисе и входить в свою систему, чтобы это сделать, что отнимало много времени, и процесс был бы излишне затянут, что вызвало бы гнев клиента. Теперь, с появлением CRM, вы можете войти в систему со своего мобильного телефона, планшета, ПК или ноутбука, в зависимости от того, что вам доступно.Это стало возможным с появлением облачных вычислений, о которых я рассказал в этом разделе Облачные вычисления

Увеличение объема продаж и перекрестных продаж: если у вас есть данные клиентов, вам будет легче получить информацию об их последней покупке и, соответственно, предложить им дополнительный продукт, который называется перекрестными продажами. Если у вас есть золотые клиенты или клиенты особой категории, вы можете предоставить им специальные предложения или адаптировать предложения в соответствии с их потребностями, что называется повышением продаж.Это также гарантирует, что клиент останется лояльным

Улучшение работы колл-центра : в приведенном выше примере, если бы они записали предыдущий звонок и инцидент с клиентом, они бы не столкнулись с гневом клиента или, скорее, звонок мог быть более приятным. CRM помогает вам документировать детали звонков и записывать инциденты вызывающего абонента, которые помогают сотрудникам иметь дело с тем же клиентом, если он звонит, чтобы проверить статус своего предыдущего инцидента, который был записан

Заключение
CRM - это не новая концепция, она всегда была. Люди всегда старались поддерживать отношения со своими клиентами. CRM помогает достичь этого гораздо лучше, наряду с традиционными методами, применяемыми для удержания клиентов.