Учитывая, что технологии оказали значительное влияние на каждый сегмент нашей жизни, мы можем полагаться на них в повышении операционной устойчивости и облегчении для организаций преодоления различных проблем, которые ставит перед ними этот кризис.

Это ни в коем случае не означает, что последствия пандемии, крупные войны, рецессии и другие глобальные события станут единственной движущей силой технологического прогресса в новом году, но необходимость определенно ускорит цифровую трансформацию.

1. Интернет поведений (IoB)

По мере того как Интернет вещей (IoT) становится все более доступным, появилась новая тенденция, которая использует огромные объемы данных, генерируемых клиентами, чтобы предложить им лучший опыт – Интернет поведения.

Точно так же, как IoT способен соединять физические объекты и позволять пользователям управлять ими удаленно, IoB станет его продолжением. А именно, используя все эти взаимосвязанные устройства, такие как носимые устройства, автономные транспортные средства или другие интеллектуальные гаджеты, компании могут легко идентифицировать пассивные и бессознательные модели поведения пользователей. Эти ценные идеи могут быть преобразованы в полезную информацию.

По данным Gartner, к 2023 году на получение льгот и право на получение услуг для людей по всему миру будут влиять индивидуальные действия, отслеживаемые IoT. Компании будут использовать эту так называемую “цифровую пыль” из жизни людей, состоящую из информации, собранной с помощью распознавания лиц, отслеживания местоположения и больших данных, чтобы поощрять или препятствовать определенному поведению.

Другими словами, наши действия можно легко отслеживать и связывать с нами в цифровом виде через IoB. Например, страховые компании могут наказывать водителей, которые ведут машину небезопасно и склонны превышать скорость, повышая свои страховые взносы, и вознаграждать безопасных водителей сниженными страховыми взносами.

Аналогичным образом, медицинские страховые компании могут оптимизировать процесс оценки рисков, отслеживая данные о фитнес-группах или потреблении пищи. Таким образом, они могут корректировать свои страховые взносы в зависимости от индивидуального образа жизни своих клиентов.

2. Общий опыт

Успешные организации стремятся улучшить качество обслуживания клиентов, сотрудников и пользователей, поскольку каждый из этих аспектов вносит значительный вклад в результаты их бизнеса.

Но вместо того, чтобы наблюдать и управлять этим опытом по отдельности, лучшие исполнители связывают и согласовывают их, чтобы выполнить свои обещания. Чтобы это работало бесперебойно, весь сегмент взаимодействия должен быть автоматизирован.

Чат-боты на базе искусственного интеллекта позволяют компаниям легче достигать общей цели взаимодействия. Они отлично подходят для работы с пользователями, потому что помогают посетителям сайта находить то, что они ищут, без необходимости переходить туда и обратно.

Кроме того, эти интеллектуальные алгоритмы значительно сокращают время ожидания клиентов, поскольку они способны обрабатывать несколько запросов одновременно.

Наконец, агентам службы поддержки клиентов не придется тратить свое время на низкоуровневые задачи, поскольку чат-боты могут устранить недостатки и помочь клиентам с некоторыми основными проблемами и часто задаваемыми вопросами. Все это является причиной того, что правильная стратегия чат-ботов на базе искусственного интеллекта необходима для улучшения качества обслуживания клиентов.

В 2023 году чат-боты станут еще более совершенными благодаря пониманию естественного языка, что позволит вести разговор по-человечески, а анализ настроений позволит им предсказать, каким должно быть следующее наилучшее действие.

Благодаря всем этим усовершенствованиям и интегрированной базе данных информации о клиентах чат-боты следующего поколения будут способны не только использовать предопределенные фразы и предложения. Например, можно будет привлекать клиентов с помощью персонализированных ответов и решений их проблем.

Помимо того, что чат-боты используются для поддержки клиентов и обслуживания, они также необходимы для адаптации и вовлечения сотрудников. А именно, они могут быть использованы для облегчения и оптимизации процесса обучения ваших сотрудников и помочь вам сохранить свои лучшие таланты.

Вместо того, чтобы планировать свои сеансы адаптации, ваши новые сотрудники могут узнать больше о своей работе в своем собственном темпе и в свое время – чат-боты для адаптации доступны постоянно.

3. Операции в любом месте

Облачные вычисления и сети 5G - это технологии, синергия которых приведет к концепции под названием “операции в любом месте”.

Это относится к ИТ-модели, которая позволяет клиентам, сотрудникам и деловым партнерам получать доступ к бизнесу, работающим в физически удаленных средах. Сервисы будут развертываться в распределенной инфраструктуре, а продукты будут доставляться удаленно.

Предложение продуктов и услуг там, где они необходимы, является одной из ключевых проблем, которые приходится преодолевать предприятиям.

Нынешняя пандемия дополнительно стимулировала этот независимый от местоположения подход к бизнесу и показала важность ведения бизнеса удаленно.

Модель операций в любом месте не исключит физическое пространство и бизнес из общей картины – она только улучшит ее в цифровом виде. Например, в физических магазинах будут установлены бесконтактные кассы, чтобы дополнительно упростить обслуживание клиентов.

4. Улучшенная кибербезопасность

Учитывая, что компании собирают и хранят все эти конфиденциальные данные в облаке или на своих собственных серверах, кибербезопасность стала важнее, чем когда-либо. Киберпреступники воспользовались пандемией и тенденцией к работе на дому, что привело к увеличению кибератак на облачные аккаунты на 630%. Это логичное развитие событий, если иметь в виду, что все меньше сотрудников работают в защищенных сетях своих компаний.

Технологии искусственного интеллекта, такие как машинное обучение и обработка естественного языка, помогут компаниям оставаться на опережение и не позволят злоумышленникам скомпрометировать их данные. Поскольку эти две технологии ежедневно обрабатывают информацию об угрозах, содержащуюся в миллионах источников, они могут выявлять потенциальные предупреждающие знаки и сокращать время реагирования.

Поскольку ИИ обучается с использованием огромного количества как структурированных, так и неструктурированных наборов данных, он изучает и совершенствует свои знания о киберрисках, чтобы быть способным просеивать шум и выявлять серьезные угрозы.

Например, с помощью искусственного интеллекта банки смогут выявлять потенциальное мошенничество. Тот факт, что кто-то пытается получить доступ к одной и той же учетной записи из двух разных мест в течение короткого промежутка времени, поднимет красный флаг, и ИИ заблокирует дальнейшие действия, не дожидаясь подтверждения сотрудником банка.

Аналогичным образом, ИИ может обнаруживать аномальное поведение и защищать учетные записи от доступа киберпреступников. Все это помогает нейтрализовать угрозы на ранних стадиях процесса.

В заключение

Ожидается, что новейшие технологические разработки повысят эффективность бизнес-процессов и облегчат компаниям, а также их клиентам и сотрудникам адаптацию к любой новой возникающей ситуации. Следите за всеми этими тенденциями, чтобы быть в курсе событий.